Social Customer Care: ascoltare e soddisfare le aspettative dei clienti

I clienti chiedono Social Customer Care alle aziende. Saperli ascoltare è il presupposto per offrire loro un livello di servizio adeguato.

Il Social Customer Care non è il futuro, bensì è un’aspettativa espressa da un numero crescente di clienti in maniera trasversale ed internazionale.

Ciò si traduce nella richiesta di comunicare in modo differente ed instaurare una nuova relazione tra cliente ed azienda:

I clienti desiderano interagire con l’Azienda, fare domande e ricevere risposte. Attraverso i Social Network essi chiedono di avere un ruolo centrale: vogliono sentirsi partecipi.

Proposta

La Rivoluzione è social-comunicativa:

Chi sottovaluta la portata di tali richieste, non si accorge che è in corso una rivoluzione culturale e comunicativa tra cliente ed azienda.

Allo stesso modo le aziende che si avventureranno nel Social Customer Care ignorandone “usi e costumi”, rischieranno un grosso #Fail  (N.B. se non conosci questo termine, non sei sulla buona strada 🙄 ).

La buona notizia è che grandi aziende, soprattutto multinazionali, stanno agendo per provare a soddisfare tali nuove esigenze.

I parametri di giudizio della Customer Experience

Quali sono i principali criteri con i quali i social-clienti si formano un giudizio sul servizio ricevuto?

1. La tempestività delle risposte.
2. La trasparenza dell’azienda nel comunicare con noi.
3. La chiarezza delle informazioni ricevute.
4. Il ‘tono’ (possibilmente cordiale) utilizzato nelle conversazioni
5. La disponibilità ad andare oltre gli standard di servizio

In quest’ottica ad esempio, KLM ha recentemente implementato il proprio Social Customer Care attraverso il proprio account su Twitter.

In particolare segnalo alcune caratteristiche interessanti ed innovative. Questo account informa con chiarezza su:

• Orari di operatività del servizio (24 ore su 24, 7 giorni alla settimana).
• Lingue utilizzate dal proprio Staff per interagire (10).
• Modalità di gestione dei dati personali con preciso invito a comunicarli solo tramite ‘private messages’.
• Il tempo medio di risposta ad ogni Tweet (con aggiornamento della propria cover-photo ogni 5 minuti).

Questo ovviamente è solo un esempio ma è indicativo e soprattutto incoraggiante.

Siamo tutti clienti ed ognuno di noi ha delle specifiche aspettative in termini di livello di servizio.. soprattutto attraverso i Social Network!

Quali sono le tue esigenze? Come dovrebbe comportarsi con te l’azienda con il Social Customer Care ideale?

Paolo Fabrizio