Ascoltare le conversazioni online per imparare a gestire il Social Customer Care con i clienti
Pluffff…!!!! La nostra Azienda si è tuffata nella piscina dei Social Network e già sorgono le prime domande ed i dubbi amletici.
- Ora che facciamo ?
- Cosa dobbiamo ‘postare’?
- Con quale frequenza?
- Perché non cresce il numero dei nostri ‘Follower’?
- Se riceviamo critiche dobbiamo proprio rispondere?
- In che modo?
- Entro quanto tempo?
- Possiamo censurare i commenti negativi?
- Perché non aumenta il volume delle vendite?
Ed Ancora
- Ma a cosa ‘Beep’ (immaginate il sonoro) servono ‘sti Social Media ?!?
OK, ora fermiamoci… stiamo decisamente annaspando!
Ebbene, se ci troviamo in questa situazione, abbiamo sbagliato tutto.
Infatti è fondamentale pianificare la nostra strategia di Social CRM prima di buttarci ‘anema ‘e core’ nel mondo dei Social Media.
Inoltre è necessario imparare ad ascoltare ‘online’ i nostri clienti per capire che cosa dicono sulla nostra Azienda.
CHI SONO E COME SI COMPORTANO?
Nella piazza virtuale dei Social Media i nostri clienti si scambiano opinioni ed impressioni sulla loro Customer Experience. Attraverso l’ascolto possiamo imparare a conoscerne alcune loro peculiarità comportamentali.
Uno strategia basilare che ci aiuta a porre in essere questi buoni intendimenti è analisi del sentiment (non è dialetto Milanese, lo giuro!).
A tale proposito il sito AllThatWeb ha descritto in maniera puntuale un nuovo software dedicato all’analisi dell’Audience Sentiment attraverso l’ individuazione delle emozioni nascoste dietro le espressioni facciali.
Che ne pensate di tutto ciò: il Grande Fratello Orwelliano ci sta spiando?
Paolo Fabrizio
