La crisi che ha colpito Volkswagen ha avuto un forte impatto sui social e sul web. Prima e dopo il ciclone: comparazione e incrocio dei dati.
Per chi non avesse avuto acceso a Internet nelle ultime settimane, ecco cosa è successo alla Volkswagen: l’Epa, agenzia per la protezione ambientale statunitense, ha ordinato il ritiro dal mercato di quasi 500mila veicoli della casa tedesca incolpata di aver infranto la legge, installando un software per aggirare gli standard ambientali per la riduzione dello smog in 482mila vetture diesel. La casa automobilistica stessa ha ammesso di aver violato le norme antismog degli Stati Uniti e questo ha causato un forte crollo in borsa, ma non solo. Anche sui social network gli utenti indignati dall’accaduto si sono scatenati: uno dei casi di crisis management più difficile da gestire. Digimind, a due settimane dalla vicenda, ha monitorato le conversazioni intorno agli hashtag: #scandalo #crisi e #Volkswagen.
Dal focus realizzato apprendiamo diversi dati che riguardano l’andamento del sentiment, i social su cui più si è discusso, il numero delle menzioni e gli argomenti intorno al quale più si è parlato.
Da questa prima overview possiamo notare che il volume delle discussioni nelle settimane dello scandalo è aumentato esponenzialmente, passando da un 22 a un 77%, con un sentiment che diminuisce drasticamente. Prima della crisi infatti soltanto il 19% degli utenti aveva una cattiva opinione della Volkswagen, mentre subito dopo l’esplosione dello scandalo questa percentuale è arrivata al 69%.
Il social su cui più si è discusso è Twitter, che più facilmente si presta a questi casi di crisi e di polemica. Un tweet può essere inviato più velocemente, si possono utilizzare hashtag per essere letti dagli altri utenti ed è più facile che il brand venga citato e intervenga nella conversazione, più di quanto possa accadere su Facebook. Non è un caso che, sia prima che dopo l’esplosione della notizia bomba, Twitter fosse il più utilizzato dagli utenti per conversare con e della Volkswagen:
Ultimo dato interessante riguarda i Key Concept che venivano utilizzati prima e dopo la crisi. Prima si discuteva intorno ai modelli delle automobili, dopo invece non si è fatto altro che parlare dello scandalo:
In definitiva, i dati confermano cosa succede puntualmente sui social network ad ogni crisi di qualsiasi brand: tutti si indignano, iniziano a parlare dello scandalo e cercano di far sentire la propria opinione nel modo più tempestivo possibile. Quello Volkswagen è uno dei casi di crisi management probabilmente più complesso che si possa affrontare, anche rispetto all’ultimo Nivea/Neve (di cui già non si parla più).
Il brand infatti ha subito un forte danno a causa di una omissione che riguarda le emissioni, andando quindi a toccare il tema ambientale a cui gli utenti negli ultimi anni sono particolarmente sensibili. Soprattutto, a difesa del tema ci sono delle associazioni e organizzazioni davvero molto agguerrite! Su com’è stata quindi gestita la crisi c’è ben poco da criticare o elogiare: è un caso così complesso che dire “si è fatto bene/ si è fatto male” diventa una presa di posizione troppo estrema.
Ci dimenticheremo anche di questo ennesimo scandalo dopo un mese? Sui social dopo sole due settimane già tutto tace, quindi probabilmente la casa automobilistica, conscia dell’indignazione a comando degli utenti, ha deciso di non investire troppe energie sui social per concentrarsi sulla difesa in tribunale.
Annette Palmieri
Difficile riuscire ad immaginare una strategia adeguata con la quale rispondere allo scandalo, ma possibile. Vediamo, sono convinto che al calmarsi delle acque investiranno molto in questo senso.