L’evoluzione del CRM in “Social CRM”

I Social Network – tra le altre cose – si sono trasformati in un nuovo strumento di interazione tra Azienda e cliente. Questo fenomeno è irreversibile. Tuttavia molte Aziende ne sottovalutano potenzialità e rischi connessi.

Bisogna però essere chiari dall’inizio: il Social CRM non sostituirà il CRM. Proviamo quindi a definirlo:

Il Social CRM è l’evoluzione del modo in cui gestiamo le relazioni con i clienti nel mondo del business odierno.

Come è possibile tutto ciò? Proprio grazie al facile accesso ai Social Media. In evidenza, tre temi focali:

Nuovo scenario: Ci troviamo in un contesto più complesso poiché i consumatori sono sempre più informati e hanno sempre più ‘potere di voce‘.

Customer Experience: Diventa centrale. E’ assolutamente necessario che le aziende focalizzino la propria attenzione su di essa.

L’importanza dell’ascolto: Cambiano le dinamiche. E’ il cliente che ora “detta le danze”, come ben visualizzabile in questa tabella:

Una buona interazione può trasformarsi in buona transazione

Ebbene sì, con i Social Media non è tutto ‘rose e Like‘  E’ inutile far finta di niente, il mercato si fa tosto… e le conversazioni si fanno social!