Social Media News

L’evoluzione del CRM in “Social CRM”

Implementare il Social CRM per gestire efficacemente le ‘conversazioni sociali’ con clienti e prospects.

Traditional CRM vs Social CRM

I Social Network – tra le altre cose – si sono trasformati in un nuovo strumento di interazione tra Azienda e cliente. Questo fenomeno è irreversibile. Tuttavia molte Aziende ne sottovalutano potenzialità e rischi connessi.

Bisogna però essere chiari dall’inizio: il Social CRM non sostituirà il CRM. Proviamo quindi a definirlo:

Proposta

Il Social CRM è l’evoluzione del modo in cui gestiamo le relazioni con i clienti nel mondo del business odierno.

Come è possibile tutto ciò? Proprio grazie al facile accesso ai Social Media. In evidenza, tre temi focali:

Nuovo scenario: Ci troviamo in un contesto più complesso poiché i consumatori sono sempre più informati e hanno sempre più ‘potere di voce‘.

Customer Experience: Diventa centrale. E’ assolutamente necessario che le aziende focalizzino la propria attenzione su di essa.

L’importanza dell’ascolto: Cambiano le dinamiche. E’ il cliente che ora “detta le danze”, come ben visualizzabile in questa tabella:

Evolution of SocialCRM

L’impatto sulle Aziende? Saranno presto tenute a riorganizzare il proprio reparto Customer Care per sinstonizzarsi su nuovi canali scelti dai clienti ed interagire con essi.
Infatti, l’importanza della qualità dell’interazione Azienda/Cliente diventa fondamentale. A tale proposito vi suggerisco, più che una frase, un mantra:
Una buona interazione può trasformarsi in buona transazione
Ebbene sì, con i Social Media non è tutto rose e Like:mrgreen: E’ inutile far finta di niente, il mercato si fa tosto… e le conversazioni si fanno social!
 
Paolo Fabrizio

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Paolo Fabrizio

Social CRM, Blogger, Speaker. Ascoltare, interagire e condividere sono elementi del mio DNA. Pseudo-poliglotta (inglese, spagnolo, tedesco) con la passione per la musica, i viaggi ed il Rugby. Seguimi su:

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3 Comments

  1. Bravo Paolo, vengo dal giornalismo e da 20 anni presto le mie competenze alle imprese, che ora scontano il danno di interazioni one way. Condivido in pieno il tuo punto di vista, ti invito a darmi un giudizio su queste 10 slide dedicate al cliente 2.0, se vuoi! Leonardo

    1. Ciao Leonardo
      buon contributo il tuo, sintetico ma esplicativo del cambiamento in atto.
      Chi non si aggiorna… non ha speranza!
      Tom

  2. Grazie mille, Leonardo! Diventa vitale saper gestire le ‘conversazioni sociali’ partendo dall’ascolto del cliente e/o prospect. Ho visionato le tue slide e ti ho appena inviato un’apposita email.

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