Implementare il Social CRM per gestire efficacemente le ‘conversazioni sociali’ con clienti e prospects.
I Social Network – tra le altre cose – si sono trasformati in un nuovo strumento di interazione tra Azienda e cliente. Questo fenomeno è irreversibile. Tuttavia molte Aziende ne sottovalutano potenzialità e rischi connessi.
Bisogna però essere chiari dall’inizio: il Social CRM non sostituirà il CRM. Proviamo quindi a definirlo:
Il Social CRM è l’evoluzione del modo in cui gestiamo le relazioni con i clienti nel mondo del business odierno.
Come è possibile tutto ciò? Proprio grazie al facile accesso ai Social Media. In evidenza, tre temi focali:
Nuovo scenario: Ci troviamo in un contesto più complesso poiché i consumatori sono sempre più informati e hanno sempre più ‘potere di voce‘.
Customer Experience: Diventa centrale. E’ assolutamente necessario che le aziende focalizzino la propria attenzione su di essa.
L’importanza dell’ascolto: Cambiano le dinamiche. E’ il cliente che ora “detta le danze”, come ben visualizzabile in questa tabella:
Una buona interazione può trasformarsi in buona transazione
E’ inutile far finta di niente, il mercato si fa tosto… e le conversazioni si fanno social!
Bravo Paolo, vengo dal giornalismo e da 20 anni presto le mie competenze alle imprese, che ora scontano il danno di interazioni one way. Condivido in pieno il tuo punto di vista, ti invito a darmi un giudizio su queste 10 slide dedicate al cliente 2.0, se vuoi! Leonardo
Ciao Leonardo
buon contributo il tuo, sintetico ma esplicativo del cambiamento in atto.
Chi non si aggiorna… non ha speranza!
Tom
Grazie mille, Leonardo! Diventa vitale saper gestire le ‘conversazioni sociali’ partendo dall’ascolto del cliente e/o prospect. Ho visionato le tue slide e ti ho appena inviato un’apposita email.