Come si sta evolvendo il Community Management con l’evoluzione del popolo della Rete.
L’edizione 2014 di SMX Milano ha riservato ai partecipanti speaker e sessioni davvero interessanti. Tra i tanti speech a cui abbiamo avuto modo di accedere, uno dei più interessanti e stimolanti è stato sicuramente quello di Rachele Zinzocchi, Social Media Manager di H3G Italia, una delle professionisti più interessanti ed esperte del panorama nazionale.
La presentazione di Rachele dal titolo “Comunico, Coinvolgo, Curo”, ha avuto come oggetto l’attività del Community Management, o per dirla con parole sue “Le 3 C del Community Management”. Si, perché con l’avvento della “cosa social”, la sempre maggiore penetrazione di Internet e il progressivo aumento del mercato mobile tra la popolazione, le aziende e gli addetti ai lavori hanno dovuto rivedere drasticamente i criteri classici della comunicazione e interazione con l’utente cliente, adottando appunto “3 C”:
- Comunicare
- Coinvolgere
- Curare, Curarsi di
Abbandonate la vecchia idea di marketing verticale, la tradizionale percezione dell’utente come un bersaglio da colpire, su cui calare dall’alto, potenti e inarrivabili, i vostri prodotti. Care aziende, il meccanismo non si è rotto ma di certo è cambiato. Non che il social media marketing non abbia più motivo di esistere, non asseriamo ciò, ma prima di giungere al proprio target dobbiamo imparare a considerare l’utente come un individuo, un essere umano, con pensieri, opinioni ed emozioni, e poi come cliente.
Ecco dunque la formula consigliata da Rachele Zinzocchi:
- Comunicare il proprio messaggio per coinvolgere l’utente-cliente
- Ingaggiare l’utente-cliente nelle conversazioni sia positive e che negative
- Prendersi cura dell’utente-cliente
E solo infine, una volta reso l’utente-cliente parte di una community, gestirla in una vera ottica di marketing social.
Il segreto di un buon Community Manager è dunque saper ispirare, saper ascoltare, guadagnandosi così la fiducia dell’utente-cliente. Ma esiste una formula vincente da applicare durante le attività di Content Marketing? Secondo Rachele si! Lei la chiama “The 80/20 Rule” e a leggere gli insights degli account Facebook e Twitter di H3G Italia, ha un effetto davvero devastante in quanto a engagement.
La combinazione è semplice: 40% di Intrattenimento, 40% di Informazione e 20% di Brand Self-Promotion. Una buona presenza online non deve solo e per forza essere istituzionale e bigotta. I social network hanno favorito un confronto orizzontale e a doppio senso fatto di parola e ascolto tra Azienda e Consumatore. Pensare dunque di postare solo contenuti autoreferenziali (quando se ne è in possesso in gran quantità!) è sbagliato. Bisogna saper divertire, istruire, scherzare e all’occorrenza bacchettare l’utente.
Ecco dunque che quiz, indovinelli, rompicapi et similia, incentivano l’interazione e incrementano il tempo di permanenza (sessioni) su un canale social. I numeri parlano chiaro.
Naturalmente non è tutto rose e fiori. Se da una parte si intrattiene e si informa con un pizzico di auto promozione, dall’altro bisogna far fronte a fenomeni spiacevoli e spesso degeneranti, quel lato oscuro dei social network sempre più oggetto di dibattiti. A tal proposito ciò che propone Rachele è una forte strategia condivisa di Social Care. Non solo assistenza online dei clienti ma anche un atteggiamento globale di empatia nei confronti del network, un “altruismo” finalizzato al raggiungimento del business (che resta l’obiettivo finale della Community Management, ci mancherebbe altro!).
Qual’è la strada per raggiungere una maggiore consapevolezza della cosa social? Si deve partire da una rieducazione dell’utente, sia offline che online, usando bastone e carota, mettendo in campo programmi seri di Social Education, arginando i fenomeni del Trolling facile e gratuito e, last but not the least, combattendo i casi di Web Violence di cui il Cyberbullismo (per citarne uno), è solo una piccola parte del problema.
Per cui, lasciandoci con le parole di Rachele, parliamone pure…
Tommaso Lippiello
